交了20萬元保證金，老人去世后，某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)卻只退還5萬元，拖延退費(fèi)成養(yǎng)老痛點(diǎn)——

預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)“退費(fèi)難”如何破解？

　 閱讀提示

　　專業(yè)人士認(rèn)為，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)存管工作指引》的發(fā)布，有利于進(jìn)一步簡(jiǎn)化退費(fèi)流程、提升效率，破解拖延退費(fèi)痛點(diǎn)。此外，還需搭建全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)專用賬戶資金流向?qū)崟r(shí)可視化，提升監(jiān)管的精準(zhǔn)性。

　 “老人離世，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不退保證金怎么辦？”近日，廣東省廣州市的李女士向《工人日?qǐng)?bào)》記者反映，其外公于2019年入住廣州市番禺區(qū)某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，家人為其交了20萬元保證金。2023年10月，李女士外公去世，按合同約定，機(jī)構(gòu)應(yīng)全額退還保證金，對(duì)方卻以各種理由搪塞，經(jīng)多番溝通，至今只退回5萬元。

　 記者采訪發(fā)現(xiàn)，近年來，養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大，但部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在收退費(fèi)用方面存在問題。有的通過合同格式條款減免責(zé)任，導(dǎo)致老人及其家屬面臨預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)退費(fèi)難，有的預(yù)收費(fèi)項(xiàng)目繁多且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明，導(dǎo)致家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān)較重。

　 今年11月，民政部、金融監(jiān)管總局印發(fā)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)存管工作指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)原則上通過存管銀行收取押金、會(huì)員費(fèi)。通過其他支付機(jī)構(gòu)或者現(xiàn)金收取的，應(yīng)于收取當(dāng)日（至遲次日）劃轉(zhuǎn)或者存入專用存款賬戶。

　 在退費(fèi)方面，《指引》要求，對(duì)符合養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議約定和按照相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)退費(fèi)的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向存管銀行提交退費(fèi)申請(qǐng)。存管銀行核對(duì)相關(guān)信息后，應(yīng)于退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)峤划?dāng)日（最晚次日）按原渠道一次性退還剩余費(fèi)用。這些措施如何有效破解預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)“退費(fèi)難”？

　 有家屬面臨保證金“退費(fèi)難”

　　記者在李女士提供的合同中看到，2019年，其家人為外公購買了養(yǎng)老服務(wù)類型為“繳納保證金的服務(wù)套餐”，期限為15年，保證金共20萬元。

　 李女士告訴記者，除了20萬元保證金，其家人還需每月向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)交三人房床位費(fèi)1600元、管理費(fèi)600元、伙食費(fèi)1200元、養(yǎng)護(hù)一級(jí)護(hù)理服務(wù)費(fèi)2200元，這些費(fèi)用合計(jì)每月5600元。此外，還有備用金1萬元。

　　記者注意到，上述合同中還列有“關(guān)于保證金退還的特別約定”，寫明“乙方實(shí)際入住一年后申請(qǐng)退住的，無息退還本金”。“外公去世后，對(duì)方卻以各種借口拖延，不退保證金。”李女士表示，多次協(xié)商后，目前只要回5萬元。

　 在李女士提供的溝通記錄中，記者看到，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)于2024年2月29日發(fā)來一張銀行轉(zhuǎn)賬截圖，同時(shí)說明“第一期5萬元已支付”。“這就表明不止一期，但后面就沒下文了，機(jī)構(gòu)再也沒回復(fù)。”李女士說。

　 北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍在接受《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)本質(zhì)上屬于預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的特點(diǎn)是消費(fèi)者提前預(yù)付費(fèi)用、延后享受服務(wù)。“在此情形下，賣方會(huì)迅速形成一個(gè)資金池，因此也容易出現(xiàn)賣方收了錢卻另做他用，或設(shè)置極為苛刻的退款條件等情況。”

　　北京中醫(yī)藥大學(xué)衛(wèi)生健康法治研究與創(chuàng)新轉(zhuǎn)化中心主任、人文學(xué)院法律系教授鄧勇告訴記者，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資金管理不規(guī)范，如未使用專戶存放預(yù)收費(fèi)，資金被挪用至擴(kuò)張、運(yùn)營(yíng)等其他用途，導(dǎo)致無足額資金支撐退費(fèi)。

　 “少數(shù)機(jī)構(gòu)存在惡意拖延退費(fèi)的主觀意愿，利用老人及家屬信息不對(duì)稱、維權(quán)意識(shí)薄弱的特點(diǎn)，規(guī)避責(zé)任。”鄧勇說。

　 有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)不透明

　　記者了解到，除了“退費(fèi)難”，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還存在服務(wù)費(fèi)用名目繁多、不透明等問題。

　　記者以消費(fèi)者身份聯(lián)系到李女士外公入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在對(duì)方發(fā)來的服務(wù)價(jià)格表中，記者看到，有床位費(fèi)、管理費(fèi)、伙食費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、套餐外費(fèi)用、押金等項(xiàng)目。

　　其中護(hù)理費(fèi)部分，該機(jī)構(gòu)將其分為頤養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)三級(jí)、養(yǎng)護(hù)二級(jí)、養(yǎng)護(hù)一級(jí)、認(rèn)知三級(jí)、認(rèn)知二級(jí)、認(rèn)知一級(jí)7個(gè)類型，護(hù)理費(fèi)從1050元至3550元不等。

　　對(duì)于記者提出的護(hù)理費(fèi)如何確定、是否有服務(wù)內(nèi)容細(xì)則等疑問，對(duì)方表示，“護(hù)理等級(jí)不能選，是評(píng)估出來的，由中心醫(yī)院、護(hù)士、社工三方評(píng)估”“護(hù)理等級(jí)不同，服務(wù)內(nèi)容不同”。但對(duì)方并未向記者提供具體服務(wù)明細(xì)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

　　曾為家里老人購買某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的周先生也表示，不同費(fèi)用對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的服務(wù)，讓老人和家屬按需購買，這點(diǎn)可以理解，但實(shí)際上，很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)費(fèi)用和類型并不透明，缺乏服務(wù)明細(xì)，同時(shí)沒有第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。

　 應(yīng)強(qiáng)化預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管

　 鄧勇認(rèn)為，老人養(yǎng)老金、積蓄多為養(yǎng)老剛需資金，“退費(fèi)難”會(huì)給老人及家屬直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，影響其醫(yī)療與生活保障。這一現(xiàn)象也會(huì)損害養(yǎng)老行業(yè)公信力，進(jìn)而引發(fā)老人及社會(huì)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的信任危機(jī)。

　 “《指引》中的相關(guān)措施有利于進(jìn)一步簡(jiǎn)化退費(fèi)流程、提升效率，破解拖延退費(fèi)痛點(diǎn)。”鄧勇舉例說，預(yù)收費(fèi)專用存款賬戶制度能限定資金用途并強(qiáng)制資金歸集管理，從源頭杜絕資金挪用，為退費(fèi)提供資金保障。

　 在薛軍看來，通過政策設(shè)定預(yù)付費(fèi)金額上限、加強(qiáng)專項(xiàng)賬戶監(jiān)管，能有效避免大額資金難以退還等問題。“但同時(shí)需要考慮，這是否會(huì)影響資金利用效率，導(dǎo)致部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨資金壓力。”

　　近年來，多地出臺(tái)針對(duì)性措施，加強(qiáng)預(yù)付式養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管。例如，上海市民政局等部門聯(lián)合印發(fā)《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管實(shí)施辦法》，提出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一次性預(yù)收取的床位費(fèi)、照料護(hù)理費(fèi)、膳食費(fèi)等養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)最多不超過3個(gè)月，鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)根據(jù)預(yù)收養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)的月份數(shù)收費(fèi)并提供相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。

　　鄧勇建議，需搭建全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)專用賬戶資金流向?qū)崟r(shí)可視化，自動(dòng)預(yù)警資金異常流動(dòng)，提升監(jiān)管的精準(zhǔn)性和效率。此外，還應(yīng)逐步將小型、民辦非登記養(yǎng)老機(jī)構(gòu)納入預(yù)收費(fèi)監(jiān)管體系，避免監(jiān)管盲區(qū)，細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)保證金的計(jì)提比例與管理方式，進(jìn)一步提升風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。（記者 陳丹丹）